Incentive a resolução de problemas no primeiro contato, evitando transferências desnecessárias e prolongamento do tempo de resposta. Utilize tecnologias de CRM para armazenar informações sobre os clientes e suas interações, permitindo um atendimento mais personalizado. O foco da estratégia da empresa foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de reduzir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas. Especialmente as grandes e aquelas que querem registrar seu nome positivamente no mercado já viram que isso faz diferença para criar uma atmosfera de autoridade e credibilidade em torno à sua marca. Hoje, já não basta oferecer qualidade naquilo que vende, se o tratamento prestado antes, durante e depois da venda não estiver à altura. A maior parte deles abandonaria uma empresa após uma ou mais experiências ruins.
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento. Por esse motivo, fazer um mapeamento da jornada de compra permite captar cada um desses sinais e usá-los como fonte para um atendimento mais assertivo. Conhecer os caminhos e nuances do potencial comprador, desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra, auxilia muito no desenvolvimento de uma boa rota de atendimento.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência. Além de resoluções eficientes e ágeis, esta atitude também pode contribuir para que o seu atendimento represente o posicionamento da empresa de maneira adequada. Geralmente, isso pode ser implementado com certa facilidade por meio de um software de suporte. Basta configurar algum processo automático que pergunta ao cliente o que ele achou do atendimento ao final da ligação, do e-mail, da conversa no chat, etc.
O que é qualidade no atendimento ao cliente
Contudo, os colaboradores também precisam fazer sua parte e estudar a organização. Apenas com esse conhecimento aprofundado é possível solucionar os mais variados problemas e dúvidas de maneira eficiente e ágil. Dessa forma, será possível detectar momentos nos quais a equipe de atendimento pode entrar em ação para aprimorar a experiência. Pesquisas detectaram que equipes de atendimento gastam, em média, NPS 20% de seu tempo procurando as informações corretas para compartilhar com os clientes. Mais do que fidelizar o consumidor, garantir o sucesso do seu cliente é garantir o sucesso da sua própria empresa. Se um cliente possui um plano mais avançado que suas necessidades, é indicado que o Sucesso do Cliente alerte sobre como ele pode atingir os seus objetivos com um produto/serviço mais barato.
Conheça as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente
Conhecendo seu cliente e pautado por uma conduta honesta, planeje as ações e diretrizes de atendimento que irão tratar o seu consumidor com excelência. Não se esqueça de traçar metas desafiadoras, estimulantes e, sobretudo, possíveis de serem alcançadas. Veja a seguir cada um desses itens e entenda como colocá-los em prática pode transformar a forma como seus clientes enxergam a sua marca. Empresa dispara vendas com WhatsApp, a ferramenta mágica que conecta clientes e realiza sonhos. Plataformas de gestão de feedback para coletar, organizar e responder aos feedbacks dos clientes. Sistemas de pontuação de satisfação para medir e monitorar o nível de satisfação dos clientes.
Motive a sua equipe
A empresa tem acesso à ferramenta da Zendesk Support, uma plataforma que integra todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela e de forma omnichannel. Além disso, o relatório também afirma que a popularização do e-commerce e as diversas possibilidades e alternativas em meio a tantos serviços online também aumentaram a exigência e a flexibilidade dos consumidores. O ideal, nesse cenário, é adotar um software específico para esse serviço, como a solução da Zendesk para atendimento ao cliente. Seguir as regras de bom atendimento ao cliente não deve configurar um diferencial, mas, sim, uma obrigação de toda empresa. Afinal, uma companhia que não tem o cliente como foco dificilmente consegue estreitar laços com ele e ser uma referência no mercado. Quando o assunto são empresas com excelência em atendimento, a Apple se destaca.
Além das diretrizes escritas acima, se sua empresa quer realmente ser uma boa referência em atendimento ao cliente, é fundamental “abraçar” a tecnologia. Seguir as regras de bom atendimento ao cliente é importante pois, em primeiro lugar, mostra que sua companhia é empática, que tem valores nobres e é ética. E quando falamos em bom atendimento, estamos pensando não somente em fazer o arroz com feijão, mas, sim, ir além.
O Magazine Luiza é referência em plataforma digital de varejo e apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores. Esse é um dos pontos que a faz ser um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente. No entanto, certamente essa lista traz alguns dos pontos mais delicados na estruturação das empresas que se tornaram exemplos de bom atendimento ao cliente. Descubra o que é uma política de atendimento ao cliente e qual a importância para a satisfação do consumidor. Pequenas empresas, que contam com equipes dedicadas e engajadas, podem usar isso a favor e colocar uma ferramenta poderosa nas mãos dos seus colaboradores. Nesse caso, a Zendesk oferece também soluções de atendimento para pequenas empresas.